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陕西省地方税务局关于印发《办税服务厅服务工作规范(试行)》的通知

陕地税发〔2009〕31号

全文有效 成文日期:2009-02-24

 

各设区市、杨凌地方税务局,省地方税务局各直属机构:
为进一步规范纳税服务工作,提高办税服务厅工作质量和水平,省局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上,制定了《办税服务厅服务工作规范(试行)》,现印发给你们,请结合本地办税服务厅工作实际,认真贯彻落实。执行中遇到问题,请及时反馈省局纳税服务(筹建)处。
 
 
二○○九年二月二十四日
 
办税服务厅服务工作规范(试行)
 
第一章    则
第一条 为进一步规范办税服务厅管理,不断提高办税服务厅服务能力和服务水平,根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定,特制定本规范。
第二条 办税服务厅是地方税务机关为纳税人(缴费人)办理涉税(费)事项,提供纳税服务的机构或场所。
第三条 陕西省地方税务局纳税服务管理部门负责全省办税服务厅的建设规划和服务项目的规范管理;各设区市地方税务局纳税服务管理部门负责本辖区办税服务厅的建设规划和服务项目的规范化管理;省地方税务局直属征收分局、杨凌地方税务局、各县(区)地方税务局(分局)负责对本辖区办税服务厅的全面管理。
第四条 各级地税机关纳税服务管理部门根据征收管理和纳税服务的需要,按照相对集中、合理布局、方便纳税的原则,充分考虑税源分布、信息化建设和税收成本等因素合理设置办税服务厅。
第五条 各级地税机关应以方便纳税、提高效率、优化服务为原则,加强协作,简化办税流程,优化业务系统,提高服务效率和服务质量,最大限度方便纳税人办理涉税事项和减轻纳税人负担。
 
第二章    办税服务厅职责和功能区域设置
第六条 纳税人需要到地税机关办理的各种涉税事项,除另有规定外,均集中到办税服务厅统一受理或办理。
第七条 办税服务厅主要职责:
(一)办理税务登记和社保费、各项基金登记事项;
(二)受理纳税和缴费申报;
(三)征收税款、社保费和基金;
(四)办理发票发售、缴销和代开发票;
(五)受理涉税(费)文书审核(批);
(六)受理税收、社保费和各项基金咨询;
(七)进行纳税和缴费辅导;
(八)发放税收、社保费和各项基金资料;
(九)办理其他涉税(费)事项。
第八条 办税服务厅功能区域划分为:主体办税区、自助服务区、表单填写区、资料取阅区、咨询服务区和休息等候区。视办税服务厅大小不同,除单独设置主体办税区外,其余功能区域可根据服务需要进行整合。
第九条 办税服务厅主体办税区服务窗口划分为:申报纳税窗口、发票管理窗口和综合服务窗口。各服务窗口主要功能:
(一)申报纳税窗口主要受理或办理的事项有:各税种、社保费和基金的申报和审核事项;征收税款、社保费和基金,加收滞纳金和罚款;采集、审核和处理有关涉税(费)数据等。
(二)发票管理窗口主要受理或办理的事项有:企业发票领购资格申请;发票发售、缴销、验旧、挂失;代开发票等。
(三)综合服务窗口主要受理或办理的事项有:税务登记和缴费登记事项,开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告;有关税收证明等事项;减、免、退税申请;延期申报、延期缴纳税(费)款申请;其他涉税(费)事项申请;纳税咨询与办税(费)辅导。
第十条 其他功能区域依照《陕西省地方税务局关于进一步加强办税服务厅规范化建设的意见》(陕地税发〔2009〕29号)的规定进行设置。
 
第三章    行为规范
第十一条 办税服务厅工作人员必须着税务制式服装上岗,并保持标志齐全,清洁平整。
第十二条 办税服务厅工作人员必须在左胸前佩戴含有姓名、工号和照片的服务标牌,随时接受纳税人的监督。
第十三条 办税服务厅工作人员佩戴饰品要庄重,与税务制式服装、发型搭配得体。
第十四条 办税服务厅工作人员必须保持头发整洁自然,不得染夸张颜色和梳奇异发型。
女同志化妆以淡雅为原则,禁止涂有色指甲油,使用香味过浓香水;男同志修饰得当,不留长发,不蓄胡须。
第十五条 办税服务厅工作人员接待纳税人时,应态度谦和,谈吐文雅,举止庄重,提倡使用普通话。
第十六条 办税服务厅工作人员要自觉遵守办税服务厅各项管理制度,严守工作纪律,不得擅离职守,不得从事与工作无关的事情,不大声喧哗,不在办税服务厅内吸烟,上岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
第十七条 办税服务厅工作人员对残疾人士、孕妇等服务对象,要主动给予帮助,优先提供服务。
第十八条 办税服务厅工作人员在服务过程中出现失误或发生差错,应立即向纳税人致歉并及时纠正,诚恳接受批评。
第十九条 办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时,务必保持冷静与克制,不卑不亢,避免发生争执,必要时请值班领导或带班人员协调处理;对于严重干扰工作秩序的情形,可请安保人员或公安机关协助处理。
第二十条 办税服务厅工作人员必须严格遵守《税务人员五要十不准》和《税务人员廉洁自律若干规定》。
 
第四章    服务规范
第二十一条 办税服务厅工作人员应准时到岗,上岗前检查整理印鉴、表格、资料等办公服务必需品和备用品,保证准时对外服务。
第二十二条 办税服务厅工作人员应准确掌握税收业务知识,具备计算机操作技能,熟练应用征管业务系统等信息化应用系统。
第二十三条 办税服务厅工作人员应严格履行《陕西省地方税务局纳税服务承诺》(陕地税发〔200930号)。
第二十四条 办税服务厅实行公开办税制度。公开的主要内容有:办税服务厅人员姓名、照片、职务;纳税人的权利和义务;税收法律、行政法规和政策;服务和管理规范;税务检查程序;税务违法处罚标准;税务行政许可项目和非许可行政审批项目;税务行政收费标准;纳税信用等级评定的程序、标准;实行定期定额征收的纳税人税额核定情况;税务人员违反规定的责任追究;税务干部廉洁自律有关规定;受理纳税人投诉的部门和监督举报电话等。
办税服务厅公开的信息应及时更新,并确保公开信息完整、准确。
第二十五条 办税服务厅要认真履行首问负责制。首问负责制是指纳税人到地税机关办理业务时,第一位被询问的地税机关在岗工作人员,负责为纳税人答疑或指引,并解决或督促相关工作人员、部门帮助解决受理事项的制度。对于纳税人的提问,首问责任人不得以任何借口推诿。
属于首问责任人职责范围内办理的事项,且纳税人手续完备的,首问责任人应当根据有关税收法律、行政法规及相关规定予以办结;手续不完备的,首问责任人应一次性告知纳税人所需补充的材料及其他相关事项;不属于首问责任人职责范围内的事项,应告知纳税人其他相关工作人员或相关部门的地址、路径、联系电话等;事权管辖不明确的,及时报请领导批办。
第二十六条 办税服务厅实行多种服务方式,包括“一站式”服务、全程服务、预约服务和提醒服务等服务方式。
办税服务厅要建立和完善“一站式”服务。“一站式”服务是指为减轻纳税人办税负担,提高纳税服务效率,在办税服务厅内集中受理或办理涉税事项的纳税服务方式。纳税人的所有涉税申请事项,由办税服务厅相应窗口受理,并将处理结果反馈给纳税人。涉及地税机关内部传递、审核(批)的事项由受理窗口负责落实。
全程服务是指受理纳税人办税事项后,通过内部运行机制,为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求,按照征纳双方约定的时间,为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前,提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
第二十七条 办税服务厅在申报期内实行领导值班制度,其他时间实行办税服务厅负责人带班制度。
值班或带班人员负责协调解决纳税人办理税务事项中出现的各类问题,管理和维护厅内办税秩序,听取纳税人的意见和建议。
值班和带班人员必须坚守岗位,认真履行职责,详细记录《值班员工作日志》。
第二十八条 办税服务厅发生网络、系统故障或其他突发性事件而无法按正常程序办理税收业务的,办税服务厅负责人应当启动应急工作程序,确保各项工作的有序开展。
应急工作程序对税收业务流程做出重大改变的,应当提请本局局长批准后实施。
实施应急工作程序应符合下列原则:
(一)不违反法定程序。
(二)有利于办税服务厅保持稳定的工作秩序。
(三)便于操作。
 
第五章    监督考核
第二十九条 办税服务厅应公布本局和上级局监督电话,并通过设立意见箱、发放评议表、聘请监督员、设立局长接待日等方式,接受纳税人和社会公众监督。
第三十条 服务质量监督分为内部监督检查和外部评议监督两部分。
内部监督检查主要采取自查和抽查的方式。自查由本级地税机关或其纳税服务管理部门组织实施,对照服务流程和标准开展自查自纠。抽查由上级地税机关或其纳税服务管理部门组织实施,通过明察暗访以及实地检查等方式进行。
外部评议监督主要通过聘请监督员、发放评议表、调查问卷、设立意见箱或引入第三方评价机制进行监督评议。对调查或投诉结果由组织单位进行统计分析,并形成报告。
第三十一条 内部监督检查内容包括:
(一)办税服务厅工作绩效考核机制是否建立和健全;
(二)内部和外部的标识是否规范;
(三)功能区域划分、服务设施布置和业务窗口设置是否合理;
(四)窗口工作职责是否明确;
(五)税收宣传内容是否及时、规范、全面;
(六)办税服务厅人员配备是否满足工作需要;
(七)纳税服务承诺等各项纳税服务制度是否落实到位。
第三十二条 外部监督评议依组织评议单位制定的标准进行考评。
第三十三条 办税服务厅对意见箱、评议表和评价器等设施所反映的问题及时收集整理,每月进行统计和分析,并组织讲评整改。
第三十四条 对内外监督检查发现的问题,积极提出整改意见和措施。上级地税机关应及时反馈检查结果,被检查单位应将整改意见及措施报告上级机关。
第三十五条 内外部监督检查考核的结果和整改效果纳入绩效考核范畴。
第三十六条 省级纳税服务管理部门对办税服务厅服务质量每年进行不定期抽查;市级纳税服务管理部门每年进行至少一次定期检查,不少于一次的不定期抽查。
第三十七条 市、县(区)级纳税服务管理部门每年对办税服务厅运行情况进行综合评价,形成本辖区办税服务厅服务质量分析报告,并结合实际提出促进纳税服务水平的意见、建议和措施,报上级纳税服务管理部门。
省级纳税服务管理部门每年对全省办税服务厅运行情况进行综合评价,形成全系统办税服务厅服务质量分析报告,提出改进意见。
 
第六章     则
第三十八条 各设区市、杨凌地方税务局省地方税务局直属征收分局、各县(区)地方税务局(分局)可根据本规范,结合本局实际情况,制定具体实施办法及奖惩办法。
第三十九条 本规范由陕西省地方税务局负责解释。
第四十条 本规范自下发之日起施行。